L’ombudsman de la Ville de Gatineau, Mme Maryline Caron, a présenté son rapport annuel lors de la séance du comité plénier du 23 avril 2024, conformément à l’article 9 de la résolution CM-2019-100.

Faits en bref

Au fil des années, il est devenu évident qu’un nombre considérable de personnes ne sont pas familières avec le terme « ombudsman ». De plus, un grand nombre ignore l’existence du Bureau de l’ombudsman de Gatineau au sein de la Ville ainsi que son rôle et les services qu’il offre. Cette année, l’Ombudsman de Gatineau innove en rendant l’information plus accessible à tous. Pour la première fois, une version abrégée du rapport annuel est proposée. De plus, pour les passionnés de contenu et de statistiques, le rapport annuel 2023 est également disponible sous forme interactive. L’objectif est que ces deux nouveautés plaisent au lectorat existant tout en attirant de nouveaux adeptes. C’est donc avec fierté que le 5e rapport annuel est présenté sous le thème « L’Ombudsman de Gatineau : L’accessibilité comme pilier pour l’innovation ».

QUELQUES FAITS MARQUANTS DE 2023

●	Un nombre de demandes en augmentation – 286 demandes ont été traitées, comparativement à 224 en 2022 (+ 28 %).

●	Des délais de réponse satisfaisants – 95 % des demandes ont été traitées en 30 jours ou moins.

●	Une évolution positive du type de demandes – 96 dossiers d’intervention, comparativement à 70 en 2022 (+ 37 %) – 185 dossiers d’information et d’orientation, comparativement à 147 en 2022 (+ 26 %)

●	Les 3 principaux motifs de plaintes concernant les services municipaux – L’application de la réglementation : 54 demandes – Politiques, procédures administratives et normes : 28 demandes – Qualité des travaux : 22 demandes

●	Des engagements concrets – 26 engagements ont été obtenus des services municipaux et 88 % d’entre eux ont été réalisés.

●	Des recommandations pour l’amélioration des services – 6 nouvelles recommandations ont été adressées à la Direction générale. – 9 recommandations ont été actualisées en 2023.

« Pour nous, l’innovation est un pilier pour l’accessibilité, et innover, c’est un défi de tous les jours!
Au fil des années, nous innovons dans notre façon de communiquer avec la population à travers plusieurs projets, comme :

• La planification stratégique interactive issue de la consultation citoyenne;

• La tenue d’un forum de discussion sur la plateforme Reddit;

• La diffusion d’une vidéo explicative;

• La version abrégée et la version interactive du rapport annuel 2023.

Ces initiatives visent à stimuler l’implication et l’intérêt des citoyennes et des citoyens, en rendant l’information plus accessible et attrayante. Elles illustrent notre engagement envers la modernisation et l’amélioration continue des services que nous offrons à la population », explique Mme Maryline Caron, ombudsman de la Ville de Gatineau.